致我们的股东：
在很多方面，亚马逊不是普通的店铺。我们有深度选择，不受货架空间的限制。我们一年内把存货周转19次。我们为每位顾客提供个性化的服务。我们用房地产换技术（每年都会变得更便宜、更有能力）。我们展示客户对我们产品的评论。您只需几秒钟，点击一下即可完成购买。我们把旧产品放在新产品旁边，这样你就可以选择了。如果他们能提供更好的价值，我们就让第三方分享我们的主要产品详细信息页面。
我们最令人兴奋的特点之一是不易理解的，我们决心提供世界领先的客户体验和最低价格。人们看到我们的价格，但对某些人来说，如果不是彻头彻尾的不切实际，这个双重目标似乎是矛盾的。传统商店面临着一个时间考验的权衡，一方面提供高客户体验，另一方面提供最低可能的价格。亚马逊怎么能两者兼得吗？
答案是，我们将许多客户体验（如无与伦比的服务、广泛的产品信息、个性化建议和其他新的软件功能）转化为基本上固定的费用。客户体验成本固定（更像是出版模式，而不是零售模式），随着业务的增长，我们的成本占销售额的百分比会迅速下降。此外，当我们减少缺陷时，仍然可变的客户体验成本（例如配送成本的可变部分）在我们的模型中会得到改善，消除缺陷可改善成本并带来更好的客户体验。
我们相信，我们降低价格并同时推动客户体验的能力是一个大问题，过去一年提供的证据表明该战略正在发挥作用。
首先，我们继续推动客户体验。今年的假日季节就是一个例子。在为客户提供创纪录数量的同时，我们也提供了有史以来最好的体验。周期时间，我们的履行中心处理订单所花费的时间，与去年相比提高了17％。而我们最敏感的客户满意度衡量标准，每个订单的联系人，增长了13％。
在现有产品类别中，我们努力增加选择。仅在美国，电子产品的选择就比去年增加了40％以上，而我们现在提供的选择是典型大型电子产品商店的10倍。即使在我们已经工作了8年的美国书籍中，我们的选择也增加了15％，主要是难以找到和绝版的书籍。当然，我们已经添加了新的类别。我们的服装和配饰商店拥有500多个顶级服装品牌，在最初的60天内，客户购买了153,000件衬衫，106,000双裤子和31,000双内衣。
在今年的美国客户满意度指数中，对于客户满意度最具权威性的研究，亚马逊获得了88分，这是有史以来的最高分 - 不仅仅是在线，不仅仅是零售业 - 而是有史以来任何服务行业的最高分。用ACSI的话说：
Amazon继续表现出非常高的客户满意度。得分为88分（上涨5％），令人满意的是服务行业闻所未闻......亚马逊的客户满意度能提高吗？最新的ACSI数据表明它确实可行。亚马逊提供的服务和价值主张都以陡峭的速度增长。 其次，在关注客户体验的同时，我们也一直在大幅降低价格。我们在各种产品类别（包括书籍和电子产品）方面做得非常广泛，我们已经通过我们365美元的免费超级优惠运费（订单满$ 25）消除了运费。我们一直在我们开展业务的每个国家采取类似行动。
我们的定价目标不是在有限的时间内折扣少量产品，而是每天提供低价格并在我们的整个产品系列中广泛应用。为了说明这一点，我们最近进行了一次价格比较，而不是主要的着名书籍超市。我们没有亲自挑选一组我们想要比较的选择。相反，我们使用了他们在2002年出版的100本畅销书的清单。它很好地代表了人们最常购买的书籍，包括45种精装书籍和55种平装书，涵盖了许多不同的类别，包括文学，浪漫，神秘和惊悚，非小说类，儿童等。
我们通过访问西雅图和纽约市的超市来寻找所有100种书。他们在四个不同的超市里花了六个小时才找到他们名单上的所有100本书。当我们把我们花的所有东西都加起来时，我们发现：
在他们的商店，这100本畅销书的售价为1,561美元。在亚马逊网站上，相同的书籍售价为1,195美元，总共节省了366美元，即23％。
对于100本书中的72本，我们的价格更便宜。在25本书中，我们的价格是一样的。在100个中的3个，它们的价格更好（我们随后降低了这三本书的价格）。
在这些实体世界的超级商店中，他们的100种商品中只有15种打折 - 他们以全价出售其他85种。在Amazon.com，100个中有76个打折，24个以原价出售。
可以肯定的是，您可能会找到在物理世界中购物的理由 - 例如，如果您需要立即购买 - 但是，如果您这样做，您将支付额外费用。如果您想节省金钱和时间，您可以通过在Amazon.com购物来做得更好。
第三，我们提供低价格和客户体验的决心正在产生财务结果。今年净销售额增长26％，达到创纪录的39亿美元和单位销售额增长速度更快34％。自由现金流 - 我们最重要的财务指标 - 达到1.35亿美元，比去年增加3.05亿美元。
简而言之，对客户有利的事情对股东有利。
今年再次，我附上1997年原始信件的副本，并鼓励现有和潜在的股东看一看。鉴于我们已经增长了多少以及互联网发展了多少，值得注意的是，我们开展业务的基本原则保持不变。
一如既往，我们亚马逊网站感谢我们的客户的业务和信任，我们的辛勤工作，以及我们的股东的支持和鼓励。
杰弗里·贝佐斯
亚马逊创始人兼首席执行官
